單項(xiàng)選擇題應(yīng)對(duì)冷漠型客戶,以下說法中不正確的是()。

A.不要著急
B.保持微笑
C.要選派講話富有條理性且具有很強(qiáng)專業(yè)性的客戶服務(wù)人員與其洽談溝通
D.采取迂回策略,以柔克剛


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1.單項(xiàng)選擇題()是客戶價(jià)值的判別依據(jù)。

A.客戶資源
B.客戶忠誠度
C.客戶關(guān)系
D.客戶全生命周期利潤

2.單項(xiàng)選擇題以下關(guān)于客戶關(guān)系維護(hù)方式的說法中不正確的是()。

A.通過電話維護(hù)客戶關(guān)系時(shí),要做好無可挑剔的準(zhǔn)備
B.回訪過程中盡量用興趣代替詢問
C.涉及到專業(yè)性比較強(qiáng)的,要盡量使用專業(yè)的術(shù)語
D.一般提前5~10分鐘到達(dá)拜訪地點(diǎn)

3.單項(xiàng)選擇題()是企業(yè)的主要贏利客戶。

A.戰(zhàn)略客戶
B.主要客戶
C.交易客戶
D.風(fēng)險(xiǎn)客戶

4.單項(xiàng)選擇題()是產(chǎn)品或解決方案的使用是否足夠方便,是否能解決現(xiàn)在的問題,能否帶來價(jià)值等。

A.使用部門管理者的關(guān)心點(diǎn)
B.技術(shù)部門管理者的關(guān)心點(diǎn)
C.使用者的關(guān)心點(diǎn)
D.技術(shù)人員的關(guān)心點(diǎn)

5.單項(xiàng)選擇題提供優(yōu)良的服務(wù)首先應(yīng)從服務(wù)人員抓起,以下說法中不正確的是()。

A.服務(wù)人員素質(zhì)的高低、技能和態(tài)度的好壞是影響企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的決定性因素
B.在客戶服務(wù)人員上崗前要加強(qiáng)服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)
C.企業(yè)應(yīng)采取強(qiáng)制性措施,監(jiān)督服務(wù)人員改善自己的服務(wù)工作
D.要制定一些規(guī)章制度,形成良好的約束與激勵(lì)機(jī)制

6.單項(xiàng)選擇題對(duì)于(),企業(yè)應(yīng)為長期的互利發(fā)展投入較多的資源。

A.客戶聯(lián)盟型關(guān)系
B.與主要客戶之間的學(xué)習(xí)型關(guān)系
C.交易型關(guān)系
D.風(fēng)險(xiǎn)型客戶

7.單項(xiàng)選擇題以下關(guān)于客戶開發(fā)計(jì)劃的制訂過程的敘述中不正確的是()。

A.首先是要收集客戶信息
B.在完成對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者和客戶的分析后制訂客戶計(jì)劃
C.制訂的行動(dòng)計(jì)劃包括基本的行動(dòng)計(jì)劃和收益執(zhí)行計(jì)劃
D.第四級(jí)信息來自客戶企業(yè)內(nèi)部的高層

8.單項(xiàng)選擇題以下關(guān)于預(yù)防投訴的說法中不正確的是()。

A.提供優(yōu)良而安全的商品給客戶,是預(yù)防客戶投訴的基本條件
B.將客戶投訴消滅在未發(fā)生之前,這是企業(yè)對(duì)客戶投訴所持的最積極主動(dòng)的態(tài)度
C.企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的產(chǎn)品質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu),定期對(duì)企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行檢查或抽查
D.做好客戶投訴處理工作,其目的就是減少客戶投訴的發(fā)生

9.單項(xiàng)選擇題以下不屬于宣傳誤導(dǎo)的是()。

A.無法回答客戶的咨詢
B.廣告承諾不予兌現(xiàn)
C.效果無限夸大,廣告內(nèi)容虛假
D.只講有哪些好處、優(yōu)勢(shì)、優(yōu)惠,不講限制條件

10.單項(xiàng)選擇題以下不屬于客戶服務(wù)過程控制的程序的是()。

A.對(duì)客戶服務(wù)人員按《培訓(xùn)控制程序》進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)
B.客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行電話或信函聯(lián)絡(luò)
C.客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行走訪時(shí)需對(duì)產(chǎn)品功效進(jìn)行演示
D.客戶服務(wù)部每季度終止前一周內(nèi)將客戶走訪情況進(jìn)行整理

最新試題

客戶信息資料的收集在確定調(diào)查的問題以后,就要確定收集信息的來源和方法,不用必須明確的是()

題型:單項(xiàng)選擇題

下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)說法不正確的是()

題型:單項(xiàng)選擇題

客戶服務(wù)規(guī)范中,下列關(guān)于工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)錯(cuò)誤的是()

題型:單項(xiàng)選擇題

在處理異議時(shí),服務(wù)人員要先贊同客戶意見或部分意見,然后根據(jù)有力的事實(shí)和理由、證據(jù),間接反對(duì)客戶異議的內(nèi)容,這是()

題型:單項(xiàng)選擇題

對(duì)于一個(gè)客戶來說,越貴的商品越能使客戶重視信息搜索,信息的外部來源不包括()

題型:單項(xiàng)選擇題

()可以進(jìn)行較長時(shí)間,便于獲得較多信息和對(duì)問題的討論;面對(duì)面交流還便于借助物品,比如提示照片、產(chǎn)品或服務(wù)的樣等,啟發(fā)采訪對(duì)象和幫助采訪對(duì)象回憶。

題型:單項(xiàng)選擇題

下列關(guān)于在人員選拔中采取筆試的說法不正確的是()

題型:單項(xiàng)選擇題

由于某些原因,導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),但卻不能滿足客戶的需要,甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突,影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),這屬()

題型:單項(xiàng)選擇題

()是指記錄客戶信息的卡片,內(nèi)容包括客戶名稱、地址、負(fù)責(zé)人、主要經(jīng)營項(xiàng)目、主要聯(lián)絡(luò)人、與客戶的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來情況等,是記錄客戶信息資料的最主要方式。

題型:單項(xiàng)選擇題

以下關(guān)于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說法不正確的是()

題型:單項(xiàng)選擇題