A.客戶資源
B.客戶忠誠度
C.客戶關(guān)系
D.客戶全生命周期利潤
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A.通過電話維護(hù)客戶關(guān)系時，要做好無可挑剔的準(zhǔn)備
B.回訪過程中盡量用興趣代替詢問
C.涉及到專業(yè)性比較強的，要盡量使用專業(yè)的術(shù)語
D.一般提前5～10分鐘到達(dá)拜訪地點
A.戰(zhàn)略客戶
B.主要客戶
C.交易客戶
D.風(fēng)險客戶
A.使用部門管理者的關(guān)心點
B.技術(shù)部門管理者的關(guān)心點
C.使用者的關(guān)心點
D.技術(shù)人員的關(guān)心點
A.服務(wù)人員素質(zhì)的高低、技能和態(tài)度的好壞是影響企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的決定性因素
B.在客戶服務(wù)人員上崗前要加強服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)
C.企業(yè)應(yīng)采取強制性措施，監(jiān)督服務(wù)人員改善自己的服務(wù)工作
D.要制定一些規(guī)章制度，形成良好的約束與激勵機制
A.客戶聯(lián)盟型關(guān)系
B.與主要客戶之間的學(xué)習(xí)型關(guān)系
C.交易型關(guān)系
D.風(fēng)險型客戶
A.首先是要收集客戶信息
B.在完成對競爭者和客戶的分析后制訂客戶計劃
C.制訂的行動計劃包括基本的行動計劃和收益執(zhí)行計劃
D.第四級信息來自客戶企業(yè)內(nèi)部的高層
A.提供優(yōu)良而安全的商品給客戶，是預(yù)防客戶投訴的基本條件
B.將客戶投訴消滅在未發(fā)生之前，這是企業(yè)對客戶投訴所持的最積極主動的態(tài)度
C.企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的產(chǎn)品質(zhì)量檢查機構(gòu)，定期對企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行檢查或抽查
D.做好客戶投訴處理工作，其目的就是減少客戶投訴的發(fā)生
A.無法回答客戶的咨詢
B.廣告承諾不予兌現(xiàn)
C.效果無限夸大，廣告內(nèi)容虛假
D.只講有哪些好處、優(yōu)勢、優(yōu)惠，不講限制條件
A.對客戶服務(wù)人員按《培訓(xùn)控制程序》進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)
B.客戶服務(wù)人員對客戶進(jìn)行電話或信函聯(lián)絡(luò)
C.客戶服務(wù)人員對客戶進(jìn)行走訪時需對產(chǎn)品功效進(jìn)行演示
D.客戶服務(wù)部每季度終止前一周內(nèi)將客戶走訪情況進(jìn)行整理
A.客戶服務(wù)人員
B.客戶服務(wù)管理人員
C.客戶
D.客戶服務(wù)監(jiān)督人員
最新試題
客戶服務(wù)規(guī)范中，下列關(guān)于工作中應(yīng)注意的事項錯誤的是（）
（）常用于工作要素與流程分析，有五個操作步驟：目的分析、地點分析、順序分析、人員分析、方法分析。
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)說法不正確的是（）
在處理異議時，服務(wù)人員要先贊同客戶意見或部分意見，然后根據(jù)有力的事實和理由、證據(jù)，間接反對客戶異議的內(nèi)容，這是（）
檔案管理主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門的檔案資料，客戶服務(wù)人員檔案資料不包括（）
（）可以進(jìn)行較長時間，便于獲得較多信息和對問題的討論；面對面交流還便于借助物品，比如提示照片、產(chǎn)品或服務(wù)的樣等，啟發(fā)采訪對象和幫助采訪對象回憶。
“是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的”是客戶服務(wù)禮貌用語規(guī)范中的（）
客戶信息資料的收集在確定調(diào)查的問題以后，就要確定收集信息的來源和方法，不用必須明確的是（）
下列不屬于收集客戶信息的問卷調(diào)查方式的優(yōu)點的是（）
對來訪人員應(yīng)主動問詢，說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，這是客戶服務(wù)規(guī)范的（）