A.客戶聯(lián)盟型關(guān)系
B.與主要客戶之間的學(xué)習(xí)型關(guān)系
C.交易型關(guān)系
D.風(fēng)險(xiǎn)型客戶
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A.首先是要收集客戶信息
B.在完成對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者和客戶的分析后制訂客戶計(jì)劃
C.制訂的行動(dòng)計(jì)劃包括基本的行動(dòng)計(jì)劃和收益執(zhí)行計(jì)劃
D.第四級(jí)信息來(lái)自客戶企業(yè)內(nèi)部的高層
A.提供優(yōu)良而安全的商品給客戶，是預(yù)防客戶投訴的基本條件
B.將客戶投訴消滅在未發(fā)生之前，這是企業(yè)對(duì)客戶投訴所持的最積極主動(dòng)的態(tài)度
C.企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的產(chǎn)品質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)，定期對(duì)企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行檢查或抽查
D.做好客戶投訴處理工作，其目的就是減少客戶投訴的發(fā)生
A.無(wú)法回答客戶的咨詢
B.廣告承諾不予兌現(xiàn)
C.效果無(wú)限夸大，廣告內(nèi)容虛假
D.只講有哪些好處、優(yōu)勢(shì)、優(yōu)惠，不講限制條件
A.對(duì)客戶服務(wù)人員按《培訓(xùn)控制程序》進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)
B.客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行電話或信函聯(lián)絡(luò)
C.客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行走訪時(shí)需對(duì)產(chǎn)品功效進(jìn)行演示
D.客戶服務(wù)部每季度終止前一周內(nèi)將客戶走訪情況進(jìn)行整理
A.客戶服務(wù)人員
B.客戶服務(wù)管理人員
C.客戶
D.客戶服務(wù)監(jiān)督人員
A.授權(quán)是無(wú)條件的
B.對(duì)希望達(dá)成的目標(biāo)勾畫出藍(lán)圖
C.讓客戶服務(wù)人員自己決定是否被授權(quán)
D.對(duì)授權(quán)取得積極效果的事例進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和推廣
A.提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
B.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
D.客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化
A.命令
B.指導(dǎo)
C.晉升
D.授權(quán)
A.頻率為每季度／每半年／每年
B.考評(píng)為上級(jí)評(píng)價(jià)下級(jí)，同時(shí)下級(jí)評(píng)級(jí)上級(jí)的交互式問(wèn)卷調(diào)查
C.下級(jí)評(píng)價(jià)上級(jí)，對(duì)單個(gè)人員給出的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)和最終評(píng)價(jià)結(jié)果均公開
D.被評(píng)價(jià)人員為包括客戶服務(wù)人員在內(nèi)的營(yíng)銷系統(tǒng)所有人員
A.性別
B.年齡
C.身高
D.興趣
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（）常用于工作要素與流程分析，有五個(gè)操作步驟：目的分析、地點(diǎn)分析、順序分析、人員分析、方法分析。
以下關(guān)于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說(shuō)法不正確的是（）
糾正服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異，要（）
在處理異議時(shí)，服務(wù)人員要先贊同客戶意見或部分意見，然后根據(jù)有力的事實(shí)和理由、證據(jù)，間接反對(duì)客戶異議的內(nèi)容，這是（）
對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢，說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，這是客戶服務(wù)規(guī)范的（）
客戶信息收集在確定調(diào)查的問(wèn)題以后，就要確定收集信息的（）和方法。
（）可以進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間，便于獲得較多信息和對(duì)問(wèn)題的討論；面對(duì)面交流還便于借助物品，比如提示照片、產(chǎn)品或服務(wù)的樣等，啟發(fā)采訪對(duì)象和幫助采訪對(duì)象回憶。
對(duì)于一個(gè)客戶來(lái)說(shuō)，越貴的商品越能使客戶重視信息搜索，信息的外部來(lái)源不包括（）
下列不屬于收集客戶信息的問(wèn)卷調(diào)查方式的優(yōu)點(diǎn)的是（）
通過(guò)溝通，不可以（）