A.服務(wù)人員素質(zhì)的高低、技能和態(tài)度的好壞是影響企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的決定性因素
B.在客戶服務(wù)人員上崗前要加強(qiáng)服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)
C.企業(yè)應(yīng)采取強(qiáng)制性措施，監(jiān)督服務(wù)人員改善自己的服務(wù)工作
D.要制定一些規(guī)章制度，形成良好的約束與激勵機(jī)制
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A.客戶聯(lián)盟型關(guān)系
B.與主要客戶之間的學(xué)習(xí)型關(guān)系
C.交易型關(guān)系
D.風(fēng)險(xiǎn)型客戶
A.首先是要收集客戶信息
B.在完成對競爭者和客戶的分析后制訂客戶計(jì)劃
C.制訂的行動計(jì)劃包括基本的行動計(jì)劃和收益執(zhí)行計(jì)劃
D.第四級信息來自客戶企業(yè)內(nèi)部的高層
A.提供優(yōu)良而安全的商品給客戶，是預(yù)防客戶投訴的基本條件
B.將客戶投訴消滅在未發(fā)生之前，這是企業(yè)對客戶投訴所持的最積極主動的態(tài)度
C.企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的產(chǎn)品質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)，定期對企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行檢查或抽查
D.做好客戶投訴處理工作，其目的就是減少客戶投訴的發(fā)生
A.無法回答客戶的咨詢
B.廣告承諾不予兌現(xiàn)
C.效果無限夸大，廣告內(nèi)容虛假
D.只講有哪些好處、優(yōu)勢、優(yōu)惠，不講限制條件
A.對客戶服務(wù)人員按《培訓(xùn)控制程序》進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)
B.客戶服務(wù)人員對客戶進(jìn)行電話或信函聯(lián)絡(luò)
C.客戶服務(wù)人員對客戶進(jìn)行走訪時需對產(chǎn)品功效進(jìn)行演示
D.客戶服務(wù)部每季度終止前一周內(nèi)將客戶走訪情況進(jìn)行整理
A.客戶服務(wù)人員
B.客戶服務(wù)管理人員
C.客戶
D.客戶服務(wù)監(jiān)督人員
A.授權(quán)是無條件的
B.對希望達(dá)成的目標(biāo)勾畫出藍(lán)圖
C.讓客戶服務(wù)人員自己決定是否被授權(quán)
D.對授權(quán)取得積極效果的事例進(jìn)行獎勵和推廣
A.提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
B.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
D.客戶服務(wù)現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化
A.命令
B.指導(dǎo)
C.晉升
D.授權(quán)
A.頻率為每季度／每半年／每年
B.考評為上級評價下級，同時下級評級上級的交互式問卷調(diào)查
C.下級評價上級，對單個人員給出的評價分?jǐn)?shù)和最終評價結(jié)果均公開
D.被評價人員為包括客戶服務(wù)人員在內(nèi)的營銷系統(tǒng)所有人員
最新試題
在實(shí)際工作中，服務(wù)管理人員常常并不知道客戶真正需要什么，這屬于（）的差異。
市場調(diào)查中，價格調(diào)查的（）是研究價格變動對商品需求的影響。
以下關(guān)于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說法不正確的是（）
客戶信息收集步驟中，現(xiàn)場調(diào)查（）直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。
在客戶信息分析整理中，關(guān)于原始調(diào)查資料說法不正確的是（）
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)說法不正確的是（）
認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需要傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來電人），這屬于客戶服務(wù)規(guī)范中的（）
若差別是（），則要考慮修訂原來的服務(wù)計(jì)劃。
（）常用于工作要素與流程分析，有五個操作步驟：目的分析、地點(diǎn)分析、順序分析、人員分析、方法分析。
為客戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感，這屬于（）