多項選擇題以下關(guān)于客戶投訴的價值的說法中正確的是（）。

A.投訴的客戶是服務(wù)質(zhì)量的免費(fèi)監(jiān)督員
B.投訴的客戶為企業(yè)重新獲得客戶滿意提供機(jī)會
C.幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機(jī)
D.幫助企業(yè)預(yù)警危機(jī)


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1.單項選擇題以下不屬于售后服務(wù)工作程序的是（）。

A.操作示范表演
B.包裝服務(wù)
C.安裝服務(wù)
D.維修和檢修服務(wù)

3.多項選擇題以下屬于客戶服務(wù)計劃制訂的步驟的是（）。

A.企業(yè)環(huán)境分析
B.確定計劃目標(biāo)
C.方案的比較和選擇
D.綜合平衡

4.多項選擇題以下屬于客戶服務(wù)質(zhì)最評估要素的是（）。

A.誠信
B.客戶服務(wù)人員的響應(yīng)性
C.保證性
D.環(huán)境的有形性

5.多項選擇題以下屬于可以比較完整概況面試方法的是（）。

A.情景面試
B.壓力面試
C.結(jié)構(gòu)化面試
D.非結(jié)構(gòu)化面試

6.多項選擇題要在市場細(xì)分方面獲得成功，需要遵循（）原則。

A.可衡量性原則
B.可占據(jù)性原則
C.相對穩(wěn)定性原則
D.可接近性原則

7.多項選擇題關(guān)于客戶投訴，以下屬于企業(yè)方面的原因的是（）。

A.產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷
B.服務(wù)不到位
C.宣傳誤導(dǎo)
D.企業(yè)管理不善

8.多項選擇題以下屬于在客戶服務(wù)過程中應(yīng)對突發(fā)事件的措施的是（）。

A.面對客戶的無端要求或問題，如果無法回答，可采取巧妙的轉(zhuǎn)移方法
B.由客戶服務(wù)人員自身疏忽出現(xiàn)問題的，要用于承認(rèn)錯誤
C.對客戶服務(wù)人員進(jìn)行處理突發(fā)事件的培訓(xùn)
D.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶之間有爭吵、斗毆現(xiàn)象時，要及時勸止

9.多項選擇題以下關(guān)于壓力的危害的說法中正確的是（）。

A.會使人失去工作熱情
B.會使人情緒波動大
C.會損傷身體
D.會影響人際關(guān)系

10.多項選擇題以下屬于客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計模板里的崗位的是（）。

A.客戶服務(wù)總監(jiān)
B.客戶服務(wù)經(jīng)理
C.客戶服務(wù)主管
D.售后服務(wù)專員