A.使用禮貌用語，語氣親切、熱情
B.客戶說話時，不要隨意打斷客戶的講話
C.在客戶時間不允許時，不要談及太多與業(yè)務無關的內容
D.不能與客戶爭辯，對客戶提出的疑問要耐心解答

A.可以提高現(xiàn)有客戶的使用率
B.增加新客戶的市場占有率
C.保持新客戶的增長
D.穩(wěn)步提升企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績

A.把投訴人與現(xiàn)場其他客戶隔離開來，以免客戶之間相互影響
B.把當事人雙方隔離開來，避免事態(tài)進一步惡化
C.把投訴人單獨隔離出來，以免情緒激動
D.把涉事的客戶服務人員單獨隔離出來，以免事態(tài)擴大

A.投訴內容
B.處理過程
C.處理結果
D.客戶滿意度

A.讓其評價自己的服務，可以避免由客戶單方面對服務質量進行監(jiān)測結果的片面性，從而改善客戶服務控制的效果
B.讓客戶單方面撰寫服務質量監(jiān)測意見，往往具有很大片面性
C.讓客戶參與監(jiān)督控制，可以增強與客戶的交往和溝通，發(fā)生意外情況時，可以獲得客戶的理解和支持
D.會極大地轉變服務人員對服務質量監(jiān)測考核的態(tài)度，減少不信任感，改善客戶服務控制的效果

A.同一社會階層成員具有類似的價值觀、興趣愛好和行為方式。識別不同社會階層的消費特點，能為市場細分提供重要依據(jù)
B.心理變量與人們所處的社會階層、生活方式和個性特點關系密切
C.個性是一個穩(wěn)定的心理特征，個性會影響一個人或者一群人的購物風格
D.按照性格特點進行分類，能更直接地反映客戶的需求差異，因而是細分市場的最佳立足點

A.客戶的購買行為實際上是一種習慣的建立過程
B.客戶對購買對象和購買方式的喜好是在重復使用和購買中逐步建立起來的
C.如果多次購買和使用給客戶帶來的是愉快的經(jīng)歷，就會在客戶身上形成固定反應模式
D.這個過程不需要認知參與