A.需求的指向性
B.需求的選擇性
C.需求的連續(xù)性
D.需求的滿足性
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A.建立投訴處理系統(tǒng)
B.銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
C.提供優(yōu)良的服務
D.加強投訴處理的培訓
A.產(chǎn)品方面
B.服務方面
C.客戶方面
D.營銷方面
A.服務質(zhì)量目標化
B.服務方法規(guī)范化
C.服務過程程序化
D.服務結(jié)果可衡量
A.工作情況考核
B.服務成效考核
C.綜合業(yè)績考核
D.道德品質(zhì)考核
A.建立完整的客戶檔案
B.跟蹤客戶信息
C.客戶檔案的使用
D.客戶檔案的保管
A.需要服務的客戶群規(guī)模
B.業(yè)務量
C.所屬的行業(yè)
D.不同的職責部門
A.需求來源于身心失衡的狀態(tài)
B.需求是一種主觀狀態(tài)
C.需求是一種不滿足狀態(tài)
D.需求具有多樣性
A.不要著急
B.保持微笑
C.要選派講話富有條理性且具有很強專業(yè)性的客戶服務人員與其洽談溝通
D.采取迂回策略，以柔克剛
A.客戶資源
B.客戶忠誠度
C.客戶關系
D.客戶全生命周期利潤
A.通過電話維護客戶關系時，要做好無可挑剔的準備
B.回訪過程中盡量用興趣代替詢問
C.涉及到專業(yè)性比較強的，要盡量使用專業(yè)的術語
D.一般提前5～10分鐘到達拜訪地點
最新試題
在處理異議時，服務人員要先贊同客戶意見或部分意見，然后根據(jù)有力的事實和理由、證據(jù)，間接反對客戶異議的內(nèi)容，這是（）
（）常用于工作要素與流程分析，有五個操作步驟：目的分析、地點分析、順序分析、人員分析、方法分析。
若差別是（），則要考慮修訂原來的服務計劃。
檔案管理主要是建立和管理客戶服務人員、客戶管理部門的檔案資料，客戶服務人員檔案資料不包括（）
認真傾聽對方的電話事由，若需要傳呼他人，應請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當事人，如果當事人不在，應告訴來電人），這屬于客戶服務規(guī)范中的（）
客戶服務規(guī)范中，下列關于工作中應注意的事項錯誤的是（）
通過溝通，不可以（）
通過信函維護客戶關系時，客戶服務人員與客戶溝通的信函應滿足以下要求（）
下列不屬于收集客戶信息的問卷調(diào)查方式的優(yōu)點的是（）
由于某些原因，導致服務人員雖然按服務質(zhì)量標準提供服務，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務質(zhì)量標準相互沖突，影響按標準提供服務，這屬（）