A.需求來源于身心失衡的狀態(tài)
B.需求是一種主觀狀態(tài)
C.需求是一種不滿足狀態(tài)
D.需求具有多樣性
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A.不要著急
B.保持微笑
C.要選派講話富有條理性且具有很強專業(yè)性的客戶服務(wù)人員與其洽談溝通
D.采取迂回策略，以柔克剛
A.客戶資源
B.客戶忠誠度
C.客戶關(guān)系
D.客戶全生命周期利潤
A.通過電話維護客戶關(guān)系時，要做好無可挑剔的準(zhǔn)備
B.回訪過程中盡量用興趣代替詢問
C.涉及到專業(yè)性比較強的，要盡量使用專業(yè)的術(shù)語
D.一般提前5～10分鐘到達拜訪地點
A.戰(zhàn)略客戶
B.主要客戶
C.交易客戶
D.風(fēng)險客戶
A.使用部門管理者的關(guān)心點
B.技術(shù)部門管理者的關(guān)心點
C.使用者的關(guān)心點
D.技術(shù)人員的關(guān)心點
A.服務(wù)人員素質(zhì)的高低、技能和態(tài)度的好壞是影響企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的決定性因素
B.在客戶服務(wù)人員上崗前要加強服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)
C.企業(yè)應(yīng)采取強制性措施，監(jiān)督服務(wù)人員改善自己的服務(wù)工作
D.要制定一些規(guī)章制度，形成良好的約束與激勵機制
A.客戶聯(lián)盟型關(guān)系
B.與主要客戶之間的學(xué)習(xí)型關(guān)系
C.交易型關(guān)系
D.風(fēng)險型客戶
A.首先是要收集客戶信息
B.在完成對競爭者和客戶的分析后制訂客戶計劃
C.制訂的行動計劃包括基本的行動計劃和收益執(zhí)行計劃
D.第四級信息來自客戶企業(yè)內(nèi)部的高層
A.提供優(yōu)良而安全的商品給客戶，是預(yù)防客戶投訴的基本條件
B.將客戶投訴消滅在未發(fā)生之前，這是企業(yè)對客戶投訴所持的最積極主動的態(tài)度
C.企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的產(chǎn)品質(zhì)量檢查機構(gòu)，定期對企業(yè)產(chǎn)品進行檢查或抽查
D.做好客戶投訴處理工作，其目的就是減少客戶投訴的發(fā)生
A.無法回答客戶的咨詢
B.廣告承諾不予兌現(xiàn)
C.效果無限夸大，廣告內(nèi)容虛假
D.只講有哪些好處、優(yōu)勢、優(yōu)惠，不講限制條件
最新試題
客戶信息收集步驟中，現(xiàn)場調(diào)查（）直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)說法不正確的是（）
下列關(guān)于在人員選拔中采取筆試的說法不正確的是（）
在客戶信息收集中，關(guān)于編寫調(diào)查報告的要求不正確的是（）
在實際工作中，服務(wù)管理人員常常并不知道客戶真正需要什么，這屬于（）的差異。
把價值和價格在定義中融為一體，質(zhì)量被認為是經(jīng)營結(jié)果與客戶可以接受的價格之間的平衡。這個關(guān)注角度是（）
由于某些原因，導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突，影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，這屬（）
（）客戶由于神經(jīng)過程平靜而靈活性比較低，因而反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心。因此，在購買活動中，他們往往沉默寡言，情感不外露，冷靜而持重。
（）可以進行較長時間，便于獲得較多信息和對問題的討論；面對面交流還便于借助物品，比如提示照片、產(chǎn)品或服務(wù)的樣等，啟發(fā)采訪對象和幫助采訪對象回憶。
下列不屬于收集客戶信息的問卷調(diào)查方式的優(yōu)點的是（）