A.需求來(lái)源于身心失衡的狀態(tài)
B.需求是一種主觀狀態(tài)
C.需求是一種不滿足狀態(tài)
D.需求具有多樣性

A.不要著急
B.保持微笑
C.要選派講話富有條理性且具有很強(qiáng)專業(yè)性的客戶服務(wù)人員與其洽談溝通
D.采取迂回策略，以柔克剛

A.客戶資源
B.客戶忠誠(chéng)度
C.客戶關(guān)系
D.客戶全生命周期利潤(rùn)

A.通過(guò)電話維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，要做好無(wú)可挑剔的準(zhǔn)備
B.回訪過(guò)程中盡量用興趣代替詢問(wèn)
C.涉及到專業(yè)性比較強(qiáng)的，要盡量使用專業(yè)的術(shù)語(yǔ)
D.一般提前5～10分鐘到達(dá)拜訪地點(diǎn)

A.戰(zhàn)略客戶
B.主要客戶
C.交易客戶
D.風(fēng)險(xiǎn)客戶

A.使用部門管理者的關(guān)心點(diǎn)
B.技術(shù)部門管理者的關(guān)心點(diǎn)
C.使用者的關(guān)心點(diǎn)
D.技術(shù)人員的關(guān)心點(diǎn)

A.服務(wù)人員素質(zhì)的高低、技能和態(tài)度的好壞是影響企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的決定性因素
B.在客戶服務(wù)人員上崗前要加強(qiáng)服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)
C.企業(yè)應(yīng)采取強(qiáng)制性措施，監(jiān)督服務(wù)人員改善自己的服務(wù)工作
D.要制定一些規(guī)章制度，形成良好的約束與激勵(lì)機(jī)制

A.客戶聯(lián)盟型關(guān)系
B.與主要客戶之間的學(xué)習(xí)型關(guān)系
C.交易型關(guān)系
D.風(fēng)險(xiǎn)型客戶

A.首先是要收集客戶信息
B.在完成對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者和客戶的分析后制訂客戶計(jì)劃
C.制訂的行動(dòng)計(jì)劃包括基本的行動(dòng)計(jì)劃和收益執(zhí)行計(jì)劃
D.第四級(jí)信息來(lái)自客戶企業(yè)內(nèi)部的高層

A.提供優(yōu)良而安全的商品給客戶，是預(yù)防客戶投訴的基本條件
B.將客戶投訴消滅在未發(fā)生之前，這是企業(yè)對(duì)客戶投訴所持的最積極主動(dòng)的態(tài)度
C.企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的產(chǎn)品質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)，定期對(duì)企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行檢查或抽查
D.做好客戶投訴處理工作，其目的就是減少客戶投訴的發(fā)生