A.建立投訴處理系統(tǒng)
B.銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
C.提供優(yōu)良的服務(wù)
D.加強(qiáng)投訴處理的培訓(xùn)
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A.產(chǎn)品方面
B.服務(wù)方面
C.客戶方面
D.營(yíng)銷方面
A.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化
B.服務(wù)方法規(guī)范化
C.服務(wù)過程程序化
D.服務(wù)結(jié)果可衡量
A.工作情況考核
B.服務(wù)成效考核
C.綜合業(yè)績(jī)考核
D.道德品質(zhì)考核
A.建立完整的客戶檔案
B.跟蹤客戶信息
C.客戶檔案的使用
D.客戶檔案的保管
A.需要服務(wù)的客戶群規(guī)模
B.業(yè)務(wù)量
C.所屬的行業(yè)
D.不同的職責(zé)部門
A.需求來源于身心失衡的狀態(tài)
B.需求是一種主觀狀態(tài)
C.需求是一種不滿足狀態(tài)
D.需求具有多樣性
A.不要著急
B.保持微笑
C.要選派講話富有條理性且具有很強(qiáng)專業(yè)性的客戶服務(wù)人員與其洽談溝通
D.采取迂回策略，以柔克剛
A.客戶資源
B.客戶忠誠(chéng)度
C.客戶關(guān)系
D.客戶全生命周期利潤(rùn)
A.通過電話維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，要做好無(wú)可挑剔的準(zhǔn)備
B.回訪過程中盡量用興趣代替詢問
C.涉及到專業(yè)性比較強(qiáng)的，要盡量使用專業(yè)的術(shù)語(yǔ)
D.一般提前5～10分鐘到達(dá)拜訪地點(diǎn)
A.戰(zhàn)略客戶
B.主要客戶
C.交易客戶
D.風(fēng)險(xiǎn)客戶
最新試題
在客戶信息分析整理中，關(guān)于原始調(diào)查資料說法不正確的是（）
對(duì)來訪人員應(yīng)主動(dòng)問詢，說：“您好，請(qǐng)問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，這是客戶服務(wù)規(guī)范的（）
（）客戶由于神經(jīng)過程平靜而靈活性比較低，因而反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無(wú)所謂的動(dòng)因而分心。因此，在購(gòu)買活動(dòng)中，他們往往沉默寡言，情感不外露，冷靜而持重。
在處理異議時(shí)，服務(wù)人員要先贊同客戶意見或部分意見，然后根據(jù)有力的事實(shí)和理由、證據(jù)，間接反對(duì)客戶異議的內(nèi)容，這是（）
（）常用于工作要素與流程分析，有五個(gè)操作步驟：目的分析、地點(diǎn)分析、順序分析、人員分析、方法分析。
在客戶信息收集中，關(guān)于編寫調(diào)查報(bào)告的要求不正確的是（）
通過溝通，不可以（）
通過信函維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，客戶服務(wù)人員與客戶溝通的信函應(yīng)滿足以下要求（）
（）可以進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間，便于獲得較多信息和對(duì)問題的討論；面對(duì)面交流還便于借助物品，比如提示照片、產(chǎn)品或服務(wù)的樣等，啟發(fā)采訪對(duì)象和幫助采訪對(duì)象回憶。
糾正服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異，要（）