A.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化
B.服務(wù)方法規(guī)范化
C.服務(wù)過(guò)程程序化
D.服務(wù)結(jié)果可衡量
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A.工作情況考核
B.服務(wù)成效考核
C.綜合業(yè)績(jī)考核
D.道德品質(zhì)考核
A.建立完整的客戶(hù)檔案
B.跟蹤客戶(hù)信息
C.客戶(hù)檔案的使用
D.客戶(hù)檔案的保管
A.需要服務(wù)的客戶(hù)群規(guī)模
B.業(yè)務(wù)量
C.所屬的行業(yè)
D.不同的職責(zé)部門(mén)
A.需求來(lái)源于身心失衡的狀態(tài)
B.需求是一種主觀狀態(tài)
C.需求是一種不滿足狀態(tài)
D.需求具有多樣性
A.不要著急
B.保持微笑
C.要選派講話富有條理性且具有很強(qiáng)專(zhuān)業(yè)性的客戶(hù)服務(wù)人員與其洽談溝通
D.采取迂回策略，以柔克剛
A.客戶(hù)資源
B.客戶(hù)忠誠(chéng)度
C.客戶(hù)關(guān)系
D.客戶(hù)全生命周期利潤(rùn)
A.通過(guò)電話維護(hù)客戶(hù)關(guān)系時(shí)，要做好無(wú)可挑剔的準(zhǔn)備
B.回訪過(guò)程中盡量用興趣代替詢(xún)問(wèn)
C.涉及到專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的，要盡量使用專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)
D.一般提前5～10分鐘到達(dá)拜訪地點(diǎn)
A.戰(zhàn)略客戶(hù)
B.主要客戶(hù)
C.交易客戶(hù)
D.風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)
A.使用部門(mén)管理者的關(guān)心點(diǎn)
B.技術(shù)部門(mén)管理者的關(guān)心點(diǎn)
C.使用者的關(guān)心點(diǎn)
D.技術(shù)人員的關(guān)心點(diǎn)
A.服務(wù)人員素質(zhì)的高低、技能和態(tài)度的好壞是影響企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的決定性因素
B.在客戶(hù)服務(wù)人員上崗前要加強(qiáng)服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)
C.企業(yè)應(yīng)采取強(qiáng)制性措施，監(jiān)督服務(wù)人員改善自己的服務(wù)工作
D.要制定一些規(guī)章制度，形成良好的約束與激勵(lì)機(jī)制
最新試題
由于某些原因，導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，但卻不能滿足客戶(hù)的需要，甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突，影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，這屬（）
下列關(guān)于在人員選拔中采取筆試的說(shuō)法不正確的是（）
認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需要傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來(lái)電人），這屬于客戶(hù)服務(wù)規(guī)范中的（）
對(duì)于一個(gè)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，越貴的商品越能使客戶(hù)重視信息搜索，信息的外部來(lái)源不包括（）
在客戶(hù)信息收集中，關(guān)于編寫(xiě)調(diào)查報(bào)告的要求不正確的是（）
通過(guò)（），可以了解到客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意，如果不滿意，問(wèn)題出在什么地方？是產(chǎn)品的問(wèn)題還是服務(wù)的問(wèn)題？如果是服務(wù)的問(wèn)題，應(yīng)該怎樣讓客戶(hù)滿意？
在實(shí)際工作中，服務(wù)管理人員常常并不知道客戶(hù)真正需要什么，這屬于（）的差異。
客戶(hù)服務(wù)崗位的（），主要是引導(dǎo)客戶(hù)完成消費(fèi)，為客戶(hù)講解企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)），并從不同的渠道了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門(mén)。
客戶(hù)信息收集步驟中，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（）直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。
以下關(guān)于客戶(hù)信息收集步驟中的整理分析資料說(shuō)法不正確的是（）