多項選擇題客戶服務(wù)質(zhì)量偏差模型（GPA）的構(gòu)成內(nèi)容是（）。

A.產(chǎn)品方面
B.服務(wù)方面
C.客戶方面
D.營銷方面


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1.多項選擇題以下屬于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要實現(xiàn)的目標(biāo)的是（）。

A.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化
B.服務(wù)方法規(guī)范化
C.服務(wù)過程程序化
D.服務(wù)結(jié)果可衡量

2.多項選擇題以下屬于對客戶服務(wù)人員的業(yè)績考核的是（）。

A.工作情況考核
B.服務(wù)成效考核
C.綜合業(yè)績考核
D.道德品質(zhì)考核

3.多項選擇題以下屬于客戶資料歸檔管理內(nèi)容的是（）。

A.建立完整的客戶檔案
B.跟蹤客戶信息
C.客戶檔案的使用
D.客戶檔案的保管

4.多項選擇題以下屬于客戶服務(wù)管理崗位設(shè)置的依據(jù)的是（）。

A.需要服務(wù)的客戶群規(guī)模
B.業(yè)務(wù)量
C.所屬的行業(yè)
D.不同的職責(zé)部門

5.多項選擇題以下屬于需求的概念包含的含義的是（）。

A.需求來源于身心失衡的狀態(tài)
B.需求是一種主觀狀態(tài)
C.需求是一種不滿足狀態(tài)
D.需求具有多樣性

6.單項選擇題應(yīng)對冷漠型客戶，以下說法中不正確的是（）。

A.不要著急
B.保持微笑
C.要選派講話富有條理性且具有很強專業(yè)性的客戶服務(wù)人員與其洽談溝通
D.采取迂回策略，以柔克剛

7.單項選擇題（）是客戶價值的判別依據(jù)。

A.客戶資源
B.客戶忠誠度
C.客戶關(guān)系
D.客戶全生命周期利潤

8.單項選擇題以下關(guān)于客戶關(guān)系維護方式的說法中不正確的是（）。

A.通過電話維護客戶關(guān)系時，要做好無可挑剔的準(zhǔn)備
B.回訪過程中盡量用興趣代替詢問
C.涉及到專業(yè)性比較強的，要盡量使用專業(yè)的術(shù)語
D.一般提前5～10分鐘到達拜訪地點

9.單項選擇題（）是企業(yè)的主要贏利客戶。

A.戰(zhàn)略客戶
B.主要客戶
C.交易客戶
D.風(fēng)險客戶

10.單項選擇題（）是產(chǎn)品或解決方案的使用是否足夠方便，是否能解決現(xiàn)在的問題，能否帶來價值等。

A.使用部門管理者的關(guān)心點
B.技術(shù)部門管理者的關(guān)心點
C.使用者的關(guān)心點
D.技術(shù)人員的關(guān)心點

最新試題

（）是指記錄客戶信息的卡片，內(nèi)容包括客戶名稱、地址、負(fù)責(zé)人、主要經(jīng)營項目、主要聯(lián)絡(luò)人、與客戶的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來情況等，是記錄客戶信息資料的最主要方式。

題型：單項選擇題

在客戶信息分析整理中，關(guān)于原始調(diào)查資料說法不正確的是（）

題型：單項選擇題

在處理異議時，服務(wù)人員要先贊同客戶意見或部分意見，然后根據(jù)有力的事實和理由、證據(jù)，間接反對客戶異議的內(nèi)容，這是（）

題型：單項選擇題

在實際工作中，服務(wù)管理人員常常并不知道客戶真正需要什么，這屬于（）的差異。

題型：單項選擇題

為客戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感，這屬于（）

題型：單項選擇題

下列關(guān)于在人員選拔中采取筆試的說法不正確的是（）

題型：單項選擇題

（）客戶由于神經(jīng)過程平靜而靈活性比較低，因而反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心。因此，在購買活動中，他們往往沉默寡言，情感不外露，冷靜而持重。

題型：單項選擇題

通過（），可以了解到客戶對企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意，如果不滿意，問題出在什么地方？是產(chǎn)品的問題還是服務(wù)的問題？如果是服務(wù)的問題，應(yīng)該怎樣讓客戶滿意？

題型：單項選擇題

客戶信息收集步驟中，確定調(diào)查方法和準(zhǔn)備所需調(diào)查表格以后，在現(xiàn)場調(diào)查前要做的是（）

題型：單項選擇題

檔案管理主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門的檔案資料，客戶服務(wù)人員檔案資料不包括（）

題型：單項選擇題