A.客戶服務規(guī)范是達到企業(yè)戰(zhàn)略目標的重要保障
B.客戶服務規(guī)范是樹立企業(yè)良好品牌形象的重要保障
C.客戶服務規(guī)范的基本作用是約束客戶服務主管和專員的行為
D.客戶服務規(guī)范能使客戶服務工作平衡、流暢、高效，并可基本上達到防患于未然
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A.著裝打扮
B.走站坐姿
C.行為舉止
D.語言規(guī)范
A.提問、傾聽、評估
B.傾聽、分析、記錄
C.提問、傾聽、復述
D.記錄、評估、分析
A.客戶關系主管
B.客戶開發(fā)主管
C.售后服務主管
D.客戶服務主管
A.修改原來的實施辦法
B.修訂原來的服務計劃
C.指定產生服務偏差的部門加以校正
D.客戶服務部門自行修訂
A.修改原來的實施辦法
B.修訂原來的服務計劃
C.指定產生服務偏差的部門加以校正
D.客戶服務部門自行修訂
A.人員分析就是任職資格分析
B.人員分析的途徑是崗位定位
C.人員分析的途徑是人員定位
D.人員分析就是通過一定的方法尋求人們從事某項工作的知識能力技能和其他個性特征的因素
A.同情心
B.博愛
C.同理心
D.慈善
A.與客戶交談時，應全神貫注、用心傾聽
B.在與客戶對話時，如到另一位客戶有事相求時，可以先打招呼并說“請您稍等會”
C.當客戶提出的問題不屬于自己職責范圍內的要求時，可以說“這事與我無關”
D.需要客戶協助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了”
A.預期服務目標
B.設定的服務效果
C.優(yōu)質的服務
D.高效的服務
A.作為領導者應當注重溝通在整個決策過程中的作用，使群體成員之間和睦團結，從而提高決策的正確性和科學性
B.當下屬提出的方案和自己的方案大體一致時，主管首先應該予以充分肯定，然后以商討的口氣提出自己的意見，來修正不妥之處
C.當下屬提出的方案與自己的方案完全不一致時，主管應該立即予以否定，并及時組織修正方案，以免耽誤時間、浪費資源
D.當主管自己沒有方案時，應主動收集意見，采取民主決策方式進行
最新試題
對來訪人員應主動問詢，說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，這是客戶服務規(guī)范的（）
檔案管理主要是建立和管理客戶服務人員、客戶管理部門的檔案資料，客戶服務人員檔案資料不包括（）
以下關于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說法不正確的是（）
在實際工作中，服務管理人員常常并不知道客戶真正需要什么，這屬于（）的差異。
由于某些原因，導致服務人員雖然按服務質量標準提供服務，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務質量標準相互沖突，影響按標準提供服務，這屬（）
（）是指記錄客戶信息的卡片，內容包括客戶名稱、地址、負責人、主要經營項目、主要聯絡人、與客戶的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務往來情況等，是記錄客戶信息資料的最主要方式。
客戶服務規(guī)范中，下列關于工作中應注意的事項錯誤的是（）
認真傾聽對方的電話事由，若需要傳呼他人，應請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉給當事人，如果當事人不在，應告訴來電人），這屬于客戶服務規(guī)范中的（）
下列關于日常服務質量信息處理的工作流程說法錯誤的是（）
為客戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感，這屬于（）