單項選擇題在不同的環(huán)境下，客戶對服務(wù)質(zhì)量的期待是不同的，如果不能認(rèn)識到這種不同，仍然使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就會與客戶所期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異，這屬于（）

A.客戶的期望與服務(wù)管理人員對客戶期望的認(rèn)識之間
B.服務(wù)管理人員的認(rèn)識與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間
C.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間
D.企業(yè)認(rèn)識的服務(wù)和客戶期望的服務(wù)之間的差異


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1.單項選擇題若檢查出的差別是由于個別偏差或具體行動造成的，則（）

A.必須采取相應(yīng)的修訂措施
B.可以指定產(chǎn)生服務(wù)偏差的部門加以校正
C.必須考慮采取必要的協(xié)調(diào)措施加以修訂
D.考慮修訂原來的服務(wù)計劃

5.單項選擇題客戶信息收集步驟中，抽樣設(shè)計后，整理分析資料前要做的是（）

A.現(xiàn)場實地調(diào)查
B.明確調(diào)查關(guān)鍵點
C.確定信息收集方法
D.寫出調(diào)查報告

6.單項選擇題面對面服務(wù)的質(zhì)量主要受（）因素的影響。

A.服務(wù)人員精神面貌
B.客戶滿意程度模式
C.服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)程序
D.產(chǎn)品生產(chǎn)模式

8.單項選擇題客戶服務(wù)人員在工作過程中的行為舉止非常重要，良好的行為舉止是一種無聲的語言，下列不屬于良好的行為舉止的是（）

A.單手為客戶遞送物品
B.服務(wù)時，打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開或低下，并說對不起
C.不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑
D.上班時間不吃零食，不玩弄個人小物品