卷煙服務營銷卷煙服務營銷服務監(jiān)控與評估章節(jié)練習(2018.02.02)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)服務質(zhì)量測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。（）

2.判斷題服務測量，指從受服務方收集信息對服務進行監(jiān)測。（）

3 客戶經(jīng)理等營銷人員應當把日常服務和工作情況進行記錄，為之后對服務工作的監(jiān)測評估提供信息支撐，這是信息收集中的（）。

4 服務監(jiān)測要首先關(guān)注（），基于客戶服務體驗和感受評價的服務測評是服務監(jiān)督和評估的基礎(chǔ)。

5 （）需要來自服務監(jiān)測的數(shù)據(jù)支撐。

6 服務質(zhì)量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務監(jiān)測應重點關(guān)注面向客戶端的服務測評，包括滿意度監(jiān)測和（），這也是服務監(jiān)督和服務評估的基礎(chǔ)。

7 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，當中關(guān)懷客戶，提供個性化服務，屬于該模型服務質(zhì)量5要素中的（）。

8.判斷題服務監(jiān)測的方法有服務目標追蹤法、人員調(diào)查、客戶詢問和信息收集四種方法。（）

9 服務監(jiān)測的方法有服務目標追蹤法、現(xiàn)場調(diào)查、（）和信息收集四種方法。

10.判斷題投訴率分析的內(nèi)容包括計算投訴率和分析投訴率變化趨勢。（）