卷煙服務營銷卷煙服務營銷服務監(jiān)控與評估單項選擇題每日一練(2019.01.26)

來源：考試資料網(wǎng)

1 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，當中主動幫助客戶并提供及時的服務，屬于該模型服務質(zhì)量5要素中的（）。

2 服務質(zhì)量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務監(jiān)測應重點關(guān)注面向客戶端的服務測評，包括（）和投訴分析，這也是服務監(jiān)督和服務評估的基礎。

3 重復投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應（）比較差。

4 服務監(jiān)測的注意事項包括：（）、處理好服務目標與監(jiān)測指標的關(guān)系、相關(guān)職能部門的支持、抽樣的可行性。

5 在企業(yè)內(nèi)部，各部門的總結(jié)報告都需流轉(zhuǎn)一份到相關(guān)監(jiān)測部門留底備份，這是信息收集中的（）。