卷煙服務營銷服務監(jiān)測工作實施單項選擇題每日一練(2019.01.20)

來源：考試資料網(wǎng)

1 服務質(zhì)量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務監(jiān)測應重點關注面向客戶端的服務測評，包括（）和投訴分析，這也是服務監(jiān)督和服務評估的基礎。

2 在計算投訴率時，如果某個零售客戶在計算期間內(nèi)投訴好幾次，計算投訴的零售客戶數(shù)時應算（）次。

3 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟的關鍵部分是（）。

4 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測中的定量研究中，一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，（）能夠快速得出結果。

5 重復投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應（）比較差。