卷煙服務營銷服務監(jiān)測工作實施單項選擇題每日一練(2019.01.23)

來源：考試資料網(wǎng)

1 投訴集中度可通過計算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。

2 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，它主要圍繞（），其理論核心是“服務質(zhì)量差距模型”。

3 投訴率分析的內(nèi)容包括計算投訴率和（）。

4 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，當中獨立及準確地完成承諾服務的能力，屬于該模型服務質(zhì)量5要素中的（）。

5 服務質(zhì)量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務監(jiān)測應重點關(guān)注面向客戶端的服務測評，包括（）和投訴分析，這也是服務監(jiān)督和服務評估的基礎(chǔ)。