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單項選擇題經(jīng)營者針對所有員工進(jìn)行企業(yè)理念的灌輸，尤其是在企業(yè)進(jìn)行宏觀戰(zhàn)略調(diào)整的時候，如何讓員工理解、接受并積極配合。體現(xiàn)了（）。

A.經(jīng)營者針對所有員工的內(nèi)部市場營銷。
B.管理者對基礎(chǔ)員工的內(nèi)部市場營銷。
C.工作流程上不同環(huán)節(jié)涉及的部門和崗位之間的內(nèi)部市場營銷。
D.企業(yè)對供應(yīng)商、分銷商、金融機構(gòu)等外部協(xié)作單位的市場營銷。

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1.單項選擇題餐飲企業(yè)需要正確認(rèn)識顧客的投訴，建立有效處理機制，將服務(wù)補救當(dāng)成強化顧客關(guān)系，創(chuàng)造顧客忠誠的機會。這種（）就是對顧客感知價值影響最大的因素之一。

A.勝任
B.響應(yīng)性
C.關(guān)懷與理解
D.服務(wù)補救能力

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2.單項選擇題餐飲企業(yè)運營系統(tǒng)和支持系統(tǒng)的員工都應(yīng)當(dāng)受過良好的訓(xùn)練和授權(quán)，具備按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)的能力和技巧。許多餐飲企業(yè)會為此而對員工進(jìn)行針對性的崗前培訓(xùn)和在崗輪回培訓(xùn)，以提高其服務(wù)質(zhì)量。這種（）就是對顧客感知價值影響最大的因素之一。

A.勝任
B.響應(yīng)性
C.關(guān)懷與理解
D.服務(wù)補救能力

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3.單項選擇題西餐廳服務(wù)人員觀察到客人是左撇子時，可有意識地將左叉右刀的傳統(tǒng)西式擺臺改為左刀右叉；當(dāng)客人有脫外套的動作時，應(yīng)主動上前為客人接過掛好；當(dāng)客人左顧右盼時應(yīng)意識到客人可能有某種需要，立即主動進(jìn)行詢問，等等。這種（）就是對顧客感知價值影響最大的因素之一。

A.勝任
B.響應(yīng)性
C.關(guān)懷與理解
D.服務(wù)補救能力

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4.單項選擇題餐廳專門為幼兒準(zhǔn)備的特制餐椅，會讓顧客感受到企業(yè)對其家庭的特殊關(guān)照，從而會提高其感知價值。這種（）就是對顧客感知價值影響最大的因素之一。

A.勝任
B.響應(yīng)性
C.關(guān)懷與理解
D.服務(wù)補救能力

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5.單項選擇題從某種意義上說，現(xiàn)代競爭已不在于制造產(chǎn)品的技術(shù)開發(fā)力、生產(chǎn)力、財務(wù)力等的競爭，而在于包括產(chǎn)品質(zhì)量、廣告咨詢、售后服務(wù)等在內(nèi)的綜合服務(wù)力的競爭。這是顧客滿意戰(zhàn)略產(chǎn)生的（）的背景。

A.品質(zhì)概念變化的要求
B.市場競爭環(huán)境變化的要求
C.消費者市場日益成熟的要求
D.以上都不是

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6.單項選擇題隨著技術(shù)的不斷革新和進(jìn)步，競爭企業(yè)間的工藝制作水平日趨接近，彼此間的技術(shù)差異開始縮小，產(chǎn)品的相似之處多于不同之處，于是綜合的服務(wù)質(zhì)量成了企業(yè)競爭的法碼，顧客成了企業(yè)競爭中最重要的因素，靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)使顧客感到滿意已成為眾多優(yōu)秀企業(yè)的共識。這是顧客滿意戰(zhàn)略產(chǎn)生的（）的背景。

A.品質(zhì)概念變化的要求
B.市場競爭環(huán)境變化的要求
C.消費者市場日益成熟的要求
D.以上都不是

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7.單項選擇題20世紀(jì)90年代，隨著人們消費水平的提高，隨著健康、教育、娛樂、文化及信息業(yè)的發(fā)展，進(jìn)入感性消費時代。使得流行的價值觀和意識趨于多元化，人們的價值觀從物質(zhì)產(chǎn)品的需求轉(zhuǎn)向產(chǎn)品和服務(wù)的精神需求。消費者對產(chǎn)品品牌及使用功能的重視代替了對產(chǎn)品價格和基本功能的重視；不再注重量，而是注重質(zhì)的發(fā)展和追求；所關(guān)心的是產(chǎn)品能否為自己的生活帶來活力、充實、舒適和美感；對于餐飲產(chǎn)品這種無形服務(wù)為主的產(chǎn)品，顧客得到的只是一種經(jīng)歷，因此對產(chǎn)品的評價就更趨于感性。餐飲企業(yè)的市場營銷必須及時反映顧客對菜品、環(huán)境和服務(wù)方面的種種特殊要求。這是顧客滿意戰(zhàn)略產(chǎn)生的（）的背景。

A.品質(zhì)概念變化的要求
B.市場競爭環(huán)境變化的要求
C.消費者市場日益成熟的要求
D.以上都不是

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8.多項選擇題就餐飲企業(yè)而言，對客戶構(gòu)成進(jìn)行ABC分析法的步驟是（）

A.將餐飲企業(yè)所有客戶按不同的方式進(jìn)行分類。
B.分別小計、合計各分類客戶的消費額以及總消費額。
C.計算各類客戶在該分類中占分類消費總額的比重及大客戶在總客戶消費額中的比重。
D.確定類別

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9.多項選擇題就客戶關(guān)系管理的內(nèi)容而言，大多數(shù)餐飲企業(yè)主要有（）。

A.基礎(chǔ)資料
B.客戶滿意程度
C.交易現(xiàn)狀
D.顧客的信用狀況

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10.多項選擇題對于餐飲企業(yè)而言，客戶分類可根據(jù)市場營銷管理的需要選取不同的分類依據(jù)。主要有以下幾種劃分方式：（）

A.按客戶的性質(zhì)劃分
B.按客戶消費次數(shù)或時間序列劃分
C.按交易數(shù)量和市場地位來分
D.不用劃分

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