單項選擇題（）客戶對商品的價格非常敏感，他們一般比較勤儉節(jié)約，選擇商品的標準是實用，而對外觀造型、色彩等不太在意。

A.理智型
B.經濟型
C.沉靜型
D.習慣型


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1.單項選擇題（）從人的需求和需求滿足這個最根本的角度宏觀地解釋客戶購買行為。

A.客戶購買行為理論
B.信息加工理論
C.風險減少理論
D.邊際效用理論

3.單項選擇題以下關于回訪過程管理的說法中不正確的是（）。

A.回訪至少有2人進行
B.回訪過程中要注意控制時間、節(jié)奏和內容
C.可不按提綱順序提問
D.如回訪過程中發(fā)現(xiàn)提綱中未包括但很重要的內容，可以追問并加入到提綱中去

4.單項選擇題以下不屬于客戶增減分析表中統(tǒng)計的項目的是（）。

A.直接客戶數(shù)
B.重要客戶數(shù)
C.直接客戶銷售額
D.間接客戶銷售額

5.單項選擇題拜訪是與客戶建立關系的重要方式之一，以下說法中不正確的是（）。

A.如果沒有與客戶約好拜訪時間，就意味著拜訪必定會失敗
B.注意形象
C.提前到達拜訪地點
D.提前20～30分鐘達到

6.單項選擇題以下不屬于需求背后的隱形需求的是（）。

A.功能需求
B.非功能需求
C.業(yè)務需求
D.非業(yè)務需求

8.單項選擇題以下關于制定客戶回訪制度的說法中不正確的是（）。

A.要了解客戶的真正需求，就要與客戶進行面對面的溝通
B.建立科學、完善的客戶回訪制度，可以幫助企業(yè)在客戶中樹立誠信形象
C.回訪提綱在回訪過程中可以修改
D.回訪前一定要制定日程安排表，且不能重復回訪

9.單項選擇題客戶對產品不了解和認識錯誤，也可能產生抱怨，以上屬于哪類原因導致的投訴？（）

A.因產品質量
B.因介紹不清
C.因客戶原因
D.因服務人員服務不當

10.單項選擇題以下關于客戶的閑暇時間充裕程度與投訴的關系的說法中不正確的是（）。

A.相當多的客戶權衡了自己的時間價值后選擇放棄投訴
B.有部分有大量閑暇時間的客戶對企業(yè)的潛在價值和貢獻相對較低，但對企業(yè)的傷害可能很大
C.在企業(yè)投訴處理的最基層，被隨便“打發(fā)”的客戶，很可能是企業(yè)的高價值客戶
D.客戶服務資源分配的倒金字塔效應中低端客戶獲得最少的客戶服務資源