卷煙服務(wù)營銷卷煙服務(wù)營銷服務(wù)監(jiān)控與評(píng)估章節(jié)練習(xí)(2018.02.09)

來源：考試資料網(wǎng)

1 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)步驟的關(guān)鍵部分是（）。

2.判斷題服務(wù)監(jiān)測(cè)的作用是收集服務(wù)信息、服務(wù)改進(jìn)參考和指導(dǎo)服務(wù)人員。（）

3 SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，當(dāng)中關(guān)懷客戶，提供個(gè)性化服務(wù)，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

4.判斷題服務(wù)目標(biāo)的追蹤分過程控制和過程檢查兩種方式。（）

5.判斷題卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對(duì)零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的基本框架，可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)或滿意度測(cè)評(píng)的模型來確定滿意度監(jiān)測(cè)的內(nèi)容。（）

6 客戶滿意度能很好地反映其預(yù)期和（）的差距。

7 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查要求監(jiān)測(cè)者親身前往服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，具體到卷煙企業(yè)與零售客戶之間的現(xiàn)場(chǎng)有（）。

8.判斷題常見的服務(wù)測(cè)量主要是從兩個(gè)維度展開—-客戶滿意度和客戶投訴。（）

9 SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，它主要圍繞（），其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。

10 服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)包括：（）。