卷煙服務(wù)營銷服務(wù)監(jiān)測工作實(shí)施單項(xiàng)選擇題每日一練(2019.01.18)

來源：考試資料網(wǎng)

1 投訴集中度可通過計(jì)算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。

2 投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進(jìn)的。

3 SERVQUAL模型是一個(gè)簡要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中組織的設(shè)施、設(shè)備、人員以及溝通工具，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

4 服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評價(jià)和感受，因此服務(wù)監(jiān)測應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測評，包括滿意度監(jiān)測和（），這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評估的基礎(chǔ)。

5 服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評價(jià)和感受，因此服務(wù)監(jiān)測應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測評，包括（）和投訴分析，這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評估的基礎(chǔ)。