卷煙服務(wù)營(yíng)銷卷煙服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)控與評(píng)估章節(jié)練習(xí)(2018.01.16)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1 重復(fù)投訴率如果比較高說(shuō)明企業(yè)的投訴處理流程或反應(yīng)（）比較差。

2 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)中的定量研究中，一般而言，()在問(wèn)卷較長(zhǎng)、對(duì)調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適應(yīng)。

3 客戶經(jīng)理走訪時(shí)與客戶談到陳列問(wèn)題時(shí)，直接說(shuō)出了“哪有你這些亂擺的？”這樣的語(yǔ)言傷害到了零售客戶的自尊而使其覺(jué)得整個(gè)服務(wù)過(guò)程態(tài)度不熱情，這個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生的根源就是客戶經(jīng)理的（）出了問(wèn)題。

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4 信息收集包括工作信息記錄、內(nèi)部信息傳遞、（）、電話錄音抽查。

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5 服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)包括：（）。

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6 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方法有詢問(wèn)法、（）和實(shí)驗(yàn)法。

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7.判斷題服務(wù)測(cè)量，指從受服務(wù)方收集信息對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)測(cè)。（）

參考答案：錯(cuò)

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8 （）能很好地反映其預(yù)期和感知的差距。

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9 服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法有服務(wù)目標(biāo)追蹤法、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、（）和信息收集四種方法。

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10 SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，當(dāng)中獨(dú)立及準(zhǔn)確地完成承諾服務(wù)的能力，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

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