三級客戶服務管理師章節(jié)練習(2018.10.18)

來源：考試資料網(wǎng)

1 其他因勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀經(jīng)濟情況發(fā)生重大變化，致使勞動合同無法履行的。裁減人員時，應當優(yōu)先留用下列人員（）。

2 導致客戶流失的因素有（）。

3 “4C理論”指出營銷價格包括（）。

4.判斷題消除企業(yè)認識的服務與客戶期望的服務之間產(chǎn)生差異的措施是：一、注意把握定制化服務提供的時機；二、加強企業(yè)部門間，員工間的信息溝通和有效協(xié)作，實現(xiàn)企業(yè)的長遠目標。

5.判斷題職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務的要求，依靠文化、內(nèi)心信念和習慣等，通過自律實現(xiàn)。

6.判斷題因服務人員服務不當引發(fā)的投訴，企業(yè)補救方法是一率嚴肅處理，肅清紀律才能保證企業(yè)的服務質(zhì)量。

7 下列坐姿正確的是（）。

8 服務人員招聘工作中，一般程序包括（）。

9.判斷題客戶服務的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同，產(chǎn)品不同，服務的方式和具體內(nèi)容會存在很大差別，但廣告宣傳、社會公關這類不包括在客戶服務的范疇內(nèi)。

10 以下對客戶服務人員的壓力來源說明不正確的是（）。