A.建立完整的客戶檔案
B.跟蹤客戶信息
C.客戶檔案的使用
D.客戶檔案的保管
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A.需要服務(wù)的客戶群規(guī)模
B.業(yè)務(wù)量
C.所屬的行業(yè)
D.不同的職責(zé)部門
A.需求來(lái)源于身心失衡的狀態(tài)
B.需求是一種主觀狀態(tài)
C.需求是一種不滿足狀態(tài)
D.需求具有多樣性
A.不要著急
B.保持微笑
C.要選派講話富有條理性且具有很強(qiáng)專業(yè)性的客戶服務(wù)人員與其洽談溝通
D.采取迂回策略，以柔克剛
A.客戶資源
B.客戶忠誠(chéng)度
C.客戶關(guān)系
D.客戶全生命周期利潤(rùn)
A.通過(guò)電話維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，要做好無(wú)可挑剔的準(zhǔn)備
B.回訪過(guò)程中盡量用興趣代替詢問(wèn)
C.涉及到專業(yè)性比較強(qiáng)的，要盡量使用專業(yè)的術(shù)語(yǔ)
D.一般提前5～10分鐘到達(dá)拜訪地點(diǎn)
A.戰(zhàn)略客戶
B.主要客戶
C.交易客戶
D.風(fēng)險(xiǎn)客戶
A.使用部門管理者的關(guān)心點(diǎn)
B.技術(shù)部門管理者的關(guān)心點(diǎn)
C.使用者的關(guān)心點(diǎn)
D.技術(shù)人員的關(guān)心點(diǎn)
A.服務(wù)人員素質(zhì)的高低、技能和態(tài)度的好壞是影響企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的決定性因素
B.在客戶服務(wù)人員上崗前要加強(qiáng)服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)
C.企業(yè)應(yīng)采取強(qiáng)制性措施，監(jiān)督服務(wù)人員改善自己的服務(wù)工作
D.要制定一些規(guī)章制度，形成良好的約束與激勵(lì)機(jī)制
A.客戶聯(lián)盟型關(guān)系
B.與主要客戶之間的學(xué)習(xí)型關(guān)系
C.交易型關(guān)系
D.風(fēng)險(xiǎn)型客戶
A.首先是要收集客戶信息
B.在完成對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者和客戶的分析后制訂客戶計(jì)劃
C.制訂的行動(dòng)計(jì)劃包括基本的行動(dòng)計(jì)劃和收益執(zhí)行計(jì)劃
D.第四級(jí)信息來(lái)自客戶企業(yè)內(nèi)部的高層
最新試題
對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢，說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，這是客戶服務(wù)規(guī)范的（）
客戶服務(wù)崗位的（），主要是引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)，為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)），并從不同的渠道了解客戶對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。
認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需要傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來(lái)電人），這屬于客戶服務(wù)規(guī)范中的（）
在處理異議時(shí)，服務(wù)人員要先贊同客戶意見(jiàn)或部分意見(jiàn)，然后根據(jù)有力的事實(shí)和理由、證據(jù)，間接反對(duì)客戶異議的內(nèi)容，這是（）
通過(guò)溝通，不可以（）
（）常用于工作要素與流程分析，有五個(gè)操作步驟：目的分析、地點(diǎn)分析、順序分析、人員分析、方法分析。
客戶信息資料的收集在確定調(diào)查的問(wèn)題以后，就要確定收集信息的來(lái)源和方法，不用必須明確的是（）
市場(chǎng)調(diào)查中，價(jià)格調(diào)查的（）是研究?jī)r(jià)格變動(dòng)對(duì)商品需求的影響。
為客戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感，這屬于（）
在實(shí)際工作中，服務(wù)管理人員常常并不知道客戶真正需要什么，這屬于（）的差異。